Inkomen - Klachtencoördinator senior

Als senior klachtencoördinator ben je de centrale schakel in de klachtafhandeling binnen de directie Werk Participatie en Inkomen van Gemeente Amsterdam. Je voert regie op het klachtenproces, borgt de kwaliteit en analyseert klachten om trends en verbeterpunten te signaleren. Je werkt samen met collega’s, management en externe partijen zoals de Ombudsman en speelt een coachende rol binnen de vakgroep. Met jouw juridische kennis en verbindende kwaliteiten zorg je voor een lerende organisatie.

• Regie voeren op en bijdragen aan een kwalitatief sterk klachtenproces.
• Schakelen op strategisch en operationeel niveau tussen directie, collega’s, burgers en externe partijen.
• Coachende en verbindende rol bij het opzetten van een vakgroep van klachtenregisseurs en klachtencoördinatoren.
• Toetsen en borgen van de kwaliteit van het klachtenproces.
• Analyseren van klachten op inhoud en proces, signaleren van trends en knelpunten.
• Vertalen van analyses naar adviezen en verbetervoorstellen voor directie en management.
• Beoordelen en afhandelen van complexe en juridisch inhoudelijke klachten.
• Monitors en steekproefsgewijs controleren van tijdigheid en kwaliteit van afdoening.
• Leveren van managementinformatie en scherpe analyses.
• Vertegenwoordigen van WPI in contact met de Ombudsman.
• Richting geven aan de vakgroep en coachen van collega’s.

• Minimaal hbo werk- en denkniveau.
• Afgeronde juridische hbo opleiding of hoger.
• Minimaal 5 jaar ervaring met klachtafhandeling binnen een complexe (publieke) organisatie, met regie op kwaliteit, processen en samenwerking.
• Aantoonbare ervaring met methodieken om continu te leren en verbeteren (o.a. certificaat voor Lean Green of black belt).
• Vermogen om klachten te analyseren, patronen te herkennen en inzichten te vertalen naar adviezen en verbeteringen.
• Senioriteit en rolvastheid om te schakelen tussen operatie en strategie, collega’s te coachen en op te treden als inhoudelijk sparringpartner.
• Affiniteit met sociaal-maatschappelijke thema’s zoals inkomen, werk, schuldhulpverlening en armoedebestrijding.
• Ervaring met complexe, juridisch inhoudelijke klachten en externe partijen zoals de Ombudsman.

Je werkt bij de afdeling Beleid en Kwaliteit van WPI, binnen het team Programmamanagement, Onderzoek en Directieadvies van Gemeente Amsterdam. Deze stafafdeling verbindt beleid, data, onderzoek en organisatieontwikkeling om te bouwen aan een lerende en wendbare organisatie voor de Amsterdammer. Je werkt samen met klachtencoördinatoren, klachtenregisseurs, teammanagers en de centrale directie SIS. De afdeling telt circa 120 medewerkers.

Professional Partners is erop ingericht om echte aandacht te hebben voor mensen, want dat is uiteindelijk waar het om gaat.

Daarnaast onze belangrijkste arbeidsvoorwaarden op een rij:

• Een goed salaris, zoals afgesproken in de CAO, op basis van jouw kennis en ervaring;
• Eindejaarsuitkering;
• Leaseauto, ov-abonnement of een reiskostenvergoeding;
• Goede pensioenregeling, voor als het opeens later is;
• 5 weken vakantie en 8,33% vakantiegeld;
• De keuze tussen een tijdelijk of vast contract;
• Mogelijkheid om gebruik te maken van een coach of psycholoog;
• Onbeperkte toegang tot trainingen en e-learnings van onze Academy.

Samen werken we aan een steeds beter Nederland. Bij Professional Partners vinden we het belangrijk dat je een opdracht hebt, die aansluit bij wat er op dat moment het beste bij jou past. Daarom blijven we ook tijdens de opdracht goed met elkaar in gesprek. Zo kunnen we meedenken als de opdracht niet meer helemaal is wat je zoekt, maar kun je ook terecht bij de vakgroep als je inhoudelijke vragen hebt. Wil jij je blijven ontwikkelen? Wij hebben een ruim aanbod aan trainingen en e-learnings in onze Academy. Zo maken we er samen werk van.